Составление скриптов продаж и их применение

Скрипты продаж очень часто используются компаниями, которые предлагают свои товары и услуги. Пользоваться ими могут как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры, общающиеся с клиентами по телефону. Люди, которые собираются в будущем использовать такие скрипты, должны детальнее ознакомиться с их описанием, а также с тем, как правильно их разрабатывать и использовать.

{banner_avtokredit-tinkoff-bank}

Что такое скрипт продаж и для чего он нужен

Скрипт продаж — это специально разработанный алгоритм для построения диалога между продавцом и покупателем. При этом главной его целью является повышение доверия клиента, чтобы после окончания беседы у него появилось желание приобрести продукцию компании. Разработкой таких диалогов занимаются специалисты, которых называют скриптологами. Они моделируют разговор продавцов с клиентами, продумывая мельчайшие детали.

В некоторых скриптах прописываются не только фразы, но и указывается, какую интонацию необходимо использовать и в каких местах надо делать смысловые паузы.

Где используются, аргументы «за» и «против»

Скрипты разговора с клиентами используются везде, где есть контакт с покупателями. Их можно применять через интернет, по телефону или при личном общении. Сегодня их чаще всего используют в Call-центрах, в которых занимаются обзвоном клиентов и приемом входящих звонков. Готовые скрипты обладают как достоинствами, так и недостатками. Среди преимуществ можно выделить следующее:

• экономия финансовых средств на обучении нового персонала;
• увеличение эффективности работы;
• разработанный пример разговора помогает подстроить диалог под каждого клиента;
• при помощи скриптов продавцы лучше запоминают свои неудачи и быстрее обучаются.

Частое использование скриптов имеет и несколько минусов. К наиболее распространенным относят такие:

• зачастую диалог получается неестественным и наигранным;
• клиентам часто надоедает слушать заранее продуманные тексты, и они быстро кладут трубку;
• появление форс-мажорных ситуаций, которые не всегда прописаны в скриптах.

Варианты скриптов в зависимости от степени подготовленности продавца

Прежде чем писать или использовать скрипты, необходимо ознакомиться с их основными видами в зависимости от подготовленности продавца:

• Исходящие холодные звонки. Чаще всего их доверяют опытным работникам, которые уже имеют опыт в сфере продаж. Используются, когда оператору приходится самостоятельно звонить покупателям.
• Входящие звонки. В этом случае клиенты самостоятельно звонят продавцам. Такие скриптовые тексты делают максимально информативными, чтобы можно было ответить на любой вопрос клиента. Входящие звонки можно доверить как новичку, так и опытному продавцу.
• Законченные. Они используются, чтобы заключить сделку с клиентом непосредственно во время общения по телефону. Чаще всего их используют опытные люди, которые занимаются продажами не один год.
• Продающие встречу. Их основной задачей является не продажа товара или услуги, а договор о личной встрече.

Принципы составления скриптов, основные этапы создания

Каждый человек, который хочет самостоятельно написать простой скрипт, должен ознакомиться с нюансами его создания. Выделяют четыре основных этапа составления сценария разговора продавца с клиентами.

Этап 1. Подготовка информации

На данном этапе необходимо заранее определить цель обзвона и разобраться с основными особенностями продаваемого продукта. Также придется определиться с целевой аудиторией, узнать ее потребности и интересы.

Этап 2. Создание тестового варианта

Когда основная информация будет собрана, можно приступать к созданию текста. Необходимо продумать все варианты ответов, проработать речевые обороты и возможные возражения клиентов. Не нужно писать слишком много текста, скрипт не должен длиться дольше пяти минут.

Этап 3. Тестирование

Необходимо обязательно протестировать написанный скрипт. Сначала надо показать его сотрудникам и убедиться в том, что текст хорошо воспринимается и запоминается. Затем можно протестировать его на работоспособность, позвонив любому клиенту. Это поможет понять, насколько хорошо проработан текст.

Этап 4. Внедрение в работу

После завершения тестирования и устранения основных ошибок надо внедрять текст в работу. Перед этим его автоматизируют в сервисах по аудиту звонков. Они помогут проследить за эффективностью созданного сценария разговора и определить его точную продолжительность.

Пошаговая инструкция, два ключевых принципа при написании

Составить скрипт общения с клиентом поможет следующая пошаговая инструкция:

1. Определение целевой аудитории. Нужно заранее узнать подробности о клиентах и разобраться, в чем именно они нуждаются.
2. Заняться исследованием компании. Это делается, чтобы в будущем можно было скомпоновать информацию о фирме в разрабатываемом скрипте.
3. Текстовая подготовка диалога. Надо прописать диалог с клиентом, тщательно продумывая каждую деталь. Текст распечатывается на бумаге или предоставляется в электронном виде.
4. Создание пометок. Помимо текста, нужно оставлять пометки для персонала. Необходимо указывать, в каких ситуациях лучше использовать ту или иную фразу.
5. Удаление лишней информации. Нужно несколько раз перечитать скрипт и удалить из него все лишние фразы. Нельзя допускать, чтобы текста было слишком много.
6. Апробация трудов. Первую проверку эффективности скрипта надо провести на одном из сотрудников. Он должен выступать в роли капризного клиента и возражать на большую часть реплик. Если проверка пройдет без проблем, скрипт внедряется в работу.

При составлении скриптов не стоит забывать о двух ключевых принципах:

• Инициатива. Проявлять инициативу должен тот, кто осуществляет звонок. Холодные тексты составляются под клиентов, а теплые — под менеджеров.
• Последовательность. Диалог с клиентом должен быть последовательным и состоять из нескольких этапов. Они должны быть хорошо продуманными и информативными.

{banner_renessans-bank-dva-goda-bez-procentov}

Технология разработки по шаблону

В процессе написания шаблонного скрипта придется заниматься разработкой восьми блоков:

• Общение с секретарем. Звоня в ту или иную компанию, сначала придется поговорить с секретарем. Необходимо продумать диалог таким образом, чтобы продавца соединили с более ответственным лицом.
• Приветствие. Необходимо обязательно представиться и спросить собеседника, удобно ли ему общаться.
• Выявление проблем. Если клиент согласился поговорить, можно начать задавать ему вопросы. В этом блоке надо обязательно спросить, пользуется ли он продукцией компании.
• Предложение товаров и услуг. Если в ходе разговора собеседник сказал, что пользуется продукцией компании, надо предложить ему новые товары. Делать это надо ненавязчиво.
• Предложение акций. Для усиления мотивирующего эффекта надо рассказать клиенту о всех скидках и акциях, которыми он может воспользоваться.
• Уточнение информации. На данном этапе надо узнать, на какую сумму клиент хочет закупить товар.
• Работа с возражениями. Вопросы и возражения у клиента могут возникнуть в любой момент. Поэтому скрипты детально прорабатываются, чтобы можно было грамотно ответить на любое возражение.
• Завершение сделки. Необходимо повторно уточнить все вопросы и заполнить необходимые бланки.

Кому поручить подготовку скрипта

Многих интересует, кому можно доверить работу по написанию текста для общения с клиентами. Можно воспользоваться услугами:

• Фрилансеров. Это отличный вариант для компаний с ограниченным бюджетом. Зачастую услуги фрилансеров стоят не очень дорого и поэтому с их помощью удастся немного сэкономить. Рекомендуется доверять работу по составлению скриптов только настоящим профессионалам. У фрилансера должен быть опыт работы в продажах.
• Специальных компаний. Есть фирмы, которые специализируются на составлении скриптов. В них работают профессиональные скриптологи, которые напишут качественный текст для улучшения продаж и поиска новых клиентов.

Как автоматизация скриптов влияет на бизнес

В процессе создания скриптов обязательно занимаются их автоматизацией при помощи специальных программ. Они позволяют улучшить текст и оптимизировать его для дальнейшего использования при осуществлении продаж. Стоит отметить, что такая автоматизация положительно влияет на бизнес. При помощи грамотного скрипта удается получить новых клиентов и в разы увеличить прибыль.

Сколько может стоить заказать разработку скрипта продаж

Разработка скрипта — непростая работа, которая может продлиться несколько недель. Конечно, можно воспользоваться и готовыми вариантами из интернета. Однако далеко не всегда удается адаптировать их под маркетинговый отдел компании. Поэтому чаще всего приходится разрабатывать их с нуля. Многих интересует стоимость таких текстов. Все зависит от того, кто будет заниматься разработкой. Например, услуги фрилансеров обходятся в 5-20 тысяч рублей. Если же воспользоваться помощью профессионалов, придется платить в 2-3 раза больше. Скрипты продаж часто используются представителями компаний для общения с клиентами. Людям, которые планируют ими пользоваться, необходимо заранее ознакомиться с особенностями таких текстов и с тем, как они создаются.